Di tengah perkembangan digital yang pesat, penggunaan layanan cloud computing bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan. Mulai dari startup teknologi hingga perusahaan besar, semuanya memanfaatkan cloud untuk menyimpan data, menjalankan aplikasi, hingga mendukung operasional bisnis 24/7. Namun, sebelum menggunakan layanan cloud, penting bagi perusahaan untuk meninjau secara seksama dokumen bernama Service Level Agreement (SLA).
SLA adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan cloud dan pelanggan yang menjabarkan kualitas, ketersediaan, dan tanggung jawab layanan yang disepakati. Berikut ini adalah poin-poin penting dalam SLA yang harus Anda perhatikan, disertai contoh nyata agar lebih mudah dipahami.
1. Definisi Layanan
SLA harus mendefinisikan layanan cloud secara detail.
Contoh:
Penyedia layanan menyatakan akan memberikan layanan cloud berupa:
-
Penyimpanan data hingga 10 TB,
-
Server virtual (VM) dengan 4 vCPU dan 16 GB RAM,
-
Backup otomatis harian,
-
Akses dashboard pemantauan.
Dokumen SLA juga harus mencantumkan apa yang tidak termasuk dalam layanan, misalnya bantuan migrasi atau optimasi performa aplikasi bukan tanggung jawab penyedia.
2. Tingkat Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)
Ketersediaan layanan biasanya ditulis dalam bentuk persentase.
Contoh:
SLA menetapkan bahwa layanan akan tersedia 99,95% setiap bulan. Jika uptime turun menjadi 99,5%, pelanggan berhak atas kompensasi berupa potongan biaya layanan sebesar 10% dari tagihan bulan tersebut.
Perlu diperhatikan: Pastikan metrik ini dihitung secara transparan dan dilaporkan secara berkala.
3. Kinerja Sistem (Performance Metrics)
Metrik ini mencakup waktu respons, latensi jaringan, dan kecepatan pemrosesan.
Contoh:
-
Latensi tidak boleh melebihi 100 ms untuk wilayah Asia Tenggara.
-
Proses provisioning VM harus selesai dalam 5 menit.
-
Dashboard pengguna harus dapat diakses < 3 detik pada jam operasional.
SLA juga harus mencantumkan alat yang digunakan untuk mengukur performa.
4. Pemeliharaan dan Downtime Terjadwal
SLA harus menyebutkan jadwal pemeliharaan dan prosedur pemberitahuan ke pelanggan.
Contoh:
Pemeliharaan rutin akan dilakukan setiap hari Minggu pukul 02:00 – 04:00 WIB, dan pemberitahuan akan dikirim minimal 72 jam sebelumnya. Waktu ini tidak dihitung sebagai downtime layanan.
5. Keamanan dan Kepatuhan
Keamanan data adalah aspek kritikal dalam SLA.
Contoh:
-
Data akan dienkripsi saat transit dan saat disimpan (AES-256).
-
Akses administratif dibatasi melalui VPN dengan autentikasi multi-faktor.
-
Data pelanggan tidak akan disimpan di luar wilayah hukum Indonesia tanpa persetujuan tertulis.
SLA juga bisa mencantumkan kepatuhan terhadap standar seperti ISO 27001, GDPR, atau UU Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) Indonesia.
