Service Level Agreement (SLA) telah menjadi bagian penting dalam hubungan profesional antara penyedia layanan dan pelanggan. Dokumen ini tidak hanya menetapkan harapan atas kualitas layanan, tetapi juga menjadi dasar evaluasi kinerja dan alat penyelesaian konflik bila terjadi pelanggaran. Namun, dalam praktiknya, banyak organisasi yang membuat kesalahan saat menyusun atau menerapkan SLA. Kesalahan-kesalahan ini bisa berdampak serius terhadap efektivitas kerja sama, bahkan dapat merugikan salah satu pihak.
Berikut adalah beberapa kesalahan umum dalam SLA yang sering terjadi dan sebaiknya dihindari.
1. Tujuan SLA yang Tidak Jelas
Salah satu kesalahan paling mendasar adalah tidak menetapkan tujuan SLA secara jelas. SLA yang baik harus menjelaskan apa yang ingin dicapai oleh kedua belah pihak dari perjanjian tersebut. Tanpa kejelasan ini, maka isi SLA bisa menjadi ambigu, menimbulkan multitafsir, dan memicu konflik.
Tips menghindari: Mulailah dengan mendefinisikan tujuan spesifik dari SLA—apakah untuk memastikan kecepatan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, atau menjamin keamanan sistem. Tujuan ini akan menjadi panduan dalam menyusun seluruh isi dokumen.
2. Standar Layanan yang Terlalu Umum atau Tidak Terukur
Kesalahan umum lainnya adalah menetapkan standar layanan yang terlalu luas atau tidak memiliki metrik yang jelas. Misalnya, menulis “layanan harus cepat” tanpa mendefinisikan apa arti “cepat”. Ini menyulitkan proses evaluasi dan pemantauan.
Tips menghindari: Gunakan metrik yang bisa diukur secara kuantitatif, seperti waktu respons maksimal 2 jam, tingkat keberhasilan sistem 99,5%, atau jumlah tiket yang harus diselesaikan dalam sehari. Gunakan bahasa yang tegas dan tidak ambigu.
3. Mengabaikan Tanggung Jawab Pelanggan
Banyak SLA hanya fokus pada tanggung jawab penyedia layanan, padahal pelanggan juga memiliki peran penting dalam keberhasilan kerja sama. Jika pelanggan tidak menyediakan data yang diperlukan tepat waktu atau tidak mengikuti prosedur yang telah ditentukan, maka kualitas layanan juga bisa terganggu.
Tips menghindari: Pastikan SLA menyebutkan tanggung jawab kedua belah pihak. Misalnya, pelanggan harus menyediakan akses sistem dalam waktu tertentu atau menyampaikan permintaan layanan melalui saluran resmi.
4. Tidak Ada Proses Eskalasi yang Jelas
Ketika terjadi pelanggaran SLA atau gangguan layanan, penting untuk memiliki jalur eskalasi yang jelas. Tanpa ini, penyelesaian masalah bisa berlarut-larut dan menyebabkan ketidakpuasan.
Tips menghindari: Tetapkan tahapan eskalasi yang rinci, termasuk siapa yang harus dihubungi, batas waktu tanggapan, dan langkah penyelesaian. Sertakan juga jalur komunikasi darurat untuk kondisi kritis.
5. Tidak Menyediakan Kompensasi atau Penalti
SLA yang tidak mencantumkan konsekuensi jika terjadi pelanggaran dapat membuat perjanjian tersebut tidak efektif. Pelanggan tidak memiliki perlindungan, dan penyedia layanan tidak memiliki tekanan untuk memenuhi standar.
Tips menghindari: Tetapkan bentuk kompensasi yang adil dan realistis, seperti potongan biaya layanan, tambahan layanan gratis, atau hak pembatalan kontrak jika pelanggaran berulang.
6. Isi SLA Tidak Pernah Ditinjau Ulang
Kondisi bisnis dan teknologi terus berubah. SLA yang tidak diperbarui dalam jangka waktu lama bisa menjadi tidak relevan, bahkan merugikan salah satu pihak.
Tips menghindari: Tetapkan jadwal tinjauan rutin, misalnya setiap 6 bulan atau setahun sekali. Dalam tinjauan ini, kedua pihak bisa mengevaluasi apakah isi SLA masih sesuai dengan kondisi terkini.
7. Mengabaikan Aspek Keamanan dan Privasi
Di era digital, keamanan data dan privasi menjadi isu krusial. Namun, banyak SLA yang tidak mencantumkan standar keamanan yang harus dipenuhi.
Tips menghindari: Tambahkan klausul tentang enkripsi, kontrol akses, manajemen risiko, dan kebijakan privasi data. Ini penting terutama untuk layanan yang menangani informasi sensitif.
8. Bahasa yang Terlalu Teknis atau Hukum
SLA seharusnya bisa dipahami oleh semua pihak yang terlibat, termasuk non-teknis. Bahasa yang terlalu teknis atau legalistik bisa menyulitkan interpretasi.
Tips menghindari: Gunakan bahasa yang lugas, jelas, dan langsung. Jika perlu istilah teknis, tambahkan penjelasan atau glosarium singkat.
SLA yang efektif tidak hanya ditulis dengan benar, tetapi juga dipahami, dijalankan, dan ditinjau secara berkala. Menghindari kesalahan umum seperti tujuan yang tidak jelas, standar yang tidak terukur, dan proses eskalasi yang kabur dapat meningkatkan kepercayaan dan kerja sama antara penyedia layanan dan pelanggan. Dalam jangka panjang, SLA yang baik bukan hanya melindungi kepentingan masing-masing pihak, tetapi juga mendorong peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.