Dalam dunia layanan modern, baik yang berbasis teknologi maupun non-teknologi, Service Level Agreement (SLA) menjadi elemen penting yang memastikan adanya kesepakatan tertulis mengenai kualitas dan cakupan layanan yang diberikan. Meski secara umum SLA dikenal sebagai perjanjian layanan antara penyedia dan penerima, pada praktiknya SLA terbagi menjadi beberapa jenis yang disesuaikan dengan struktur organisasi dan kebutuhan layanan itu sendiri. Tiga jenis SLA yang paling umum digunakan adalah: Customer SLA, Internal SLA, dan Multilevel SLA.
Setiap jenis memiliki karakteristik, tujuan, serta penerapannya masing-masing. Berikut penjelasan lengkapnya.
Customer SLA
Customer SLA adalah jenis SLA yang paling umum dikenal dan digunakan secara luas. SLA ini merupakan perjanjian formal antara penyedia layanan dan pelanggan eksternal. Biasanya digunakan oleh perusahaan atau organisasi yang memberikan layanan kepada pihak ketiga, seperti penyedia layanan internet, vendor perangkat lunak, atau perusahaan logistik.
Karakteristik Utama:
-
Berisi detail tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan.
-
Menjelaskan metrik kinerja seperti waktu respons, waktu pemulihan, dan ketersediaan layanan.
-
Menetapkan hak dan tanggung jawab pelanggan serta konsekuensi bila layanan tidak sesuai.
Contoh:
Sebuah perusahaan hosting web menjanjikan uptime 99,9% setiap bulan kepada kliennya. Jika layanan mereka gagal memenuhi target itu, maka mereka wajib memberikan kompensasi, misalnya potongan biaya layanan bulan berikutnya.
Tujuan:
Customer SLA bertujuan untuk memberikan kejelasan dan rasa aman kepada pelanggan. Perjanjian ini menjadi dasar hubungan kerja sama yang adil dan transparan.
Internal SLA
Berbeda dengan customer SLA, internal SLA digunakan dalam lingkup internal organisasi, yakni antara dua departemen atau unit kerja dalam perusahaan yang sama. Jenis SLA ini tidak melibatkan pihak eksternal, tetapi berfungsi untuk menjaga efisiensi kerja dan tanggung jawab antar tim.
Karakteristik Utama:
-
Mengatur hubungan kerja antara unit internal, seperti antara divisi TI dan departemen keuangan.
-
Menetapkan target layanan internal, seperti waktu pemrosesan data atau dukungan teknis.
-
Sering digunakan untuk memantau kinerja tim pendukung dalam organisasi.
Contoh:
Divisi IT menjanjikan kepada departemen SDM bahwa setiap permintaan reset password akan diproses dalam waktu maksimal 2 jam. Jika lebih dari itu, maka tim IT harus memberikan laporan penyebab keterlambatan dan solusi pencegahannya.
Tujuan:
Internal SLA bertujuan meningkatkan transparansi dan akuntabilitas antar unit kerja. Selain itu, membantu perusahaan menjaga standar operasional internal yang konsisten.
Multilevel SLA
Multilevel SLA adalah bentuk SLA yang lebih kompleks dan dirancang untuk mengakomodasi layanan yang diberikan kepada berbagai pihak atau kelompok pengguna dalam organisasi. SLA ini terdiri dari beberapa lapisan (level) yang saling melengkapi. Biasanya digunakan oleh organisasi besar dengan struktur layanan yang beragam.
Struktur Multilevel SLA:
-
Corporate-level SLA: Berlaku secara umum untuk seluruh pelanggan atau unit organisasi.
-
Customer-level SLA: Khusus dibuat untuk kelompok pengguna tertentu atau satu pelanggan saja.
-
Service-level SLA: Fokus pada layanan spesifik, seperti backup data, layanan email, atau dukungan teknis.
Contoh:
Sebuah perusahaan multinasional menetapkan SLA umum untuk seluruh karyawan (corporate level), kemudian menetapkan SLA tambahan untuk divisi yang bekerja dalam zona waktu berbeda (customer level), dan menambahkan SLA spesifik untuk layanan helpdesk (service level).
Tujuan:
Multilevel SLA memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan layanan dengan tetap menjaga standarisasi. Pendekatan ini membantu organisasi besar menangani kebutuhan layanan yang kompleks dengan struktur perjanjian yang lebih sistematis.
Memahami jenis-jenis SLA sangat penting dalam pengelolaan layanan profesional, baik di sektor publik maupun swasta. Customer SLA berfokus pada layanan untuk pihak eksternal, Internal SLA menjaga efisiensi dalam organisasi, dan Multilevel SLA menawarkan pendekatan terstruktur untuk kebutuhan yang lebih kompleks. Dengan memilih jenis SLA yang sesuai, organisasi dapat memastikan bahwa ekspektasi layanan didefinisikan dengan jelas, kinerja dapat diukur secara objektif, dan hubungan antara penyedia dan penerima layanan tetap profesional dan konstruktif.
