Mengapa Review dan Revisi SLA Itu Penting

Dalam dunia bisnis yang semakin bergantung pada teknologi dan layanan pihak ketiga, istilah SLA atau Service Level Agreement menjadi semakin umum terdengar. SLA adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan tingkat layanan yang harus dipenuhi, seperti kecepatan respon, waktu pemulihan, atau ketersediaan sistem. Namun, banyak perusahaan yang membuat SLA sekali dan tidak pernah meninjaunya kembali. Padahal, melakukan review dan revisi terhadap SLA secara berkala sangat penting. Mengapa demikian? Artikel ini akan menjelaskan alasannya secara sederhana dan jelas.

Sebelum membahas lebih jauh, mari kita pahami dulu secara singkat apa itu SLA. SLA adalah dokumen yang menjelaskan secara rinci:

• Jenis layanan yang diberikan

• Standar kinerja yang disepakati (misalnya: 99,9% uptime)

• Tanggung jawab masing-masing pihak

• Proses pemantauan dan pelaporan

• Konsekuensi jika target tidak tercapai

SLA bukan sekadar formalitas. Ini adalah landasan untuk mengukur apakah suatu layanan memenuhi harapan bisnis atau tidak.

1. Bisnis dan Teknologi Terus Berkembang

Perusahaan tidak pernah benar-benar statis. Kebutuhan bisnis bisa berubah karena ekspansi, adopsi teknologi baru, atau perubahan strategi. SLA yang dibuat dua tahun lalu mungkin sudah tidak lagi relevan dengan kebutuhan saat ini. Melakukan review memungkinkan Anda menyesuaikan SLA agar tetap selaras dengan arah bisnis.

2. Menyesuaikan dengan Kapabilitas Penyedia Layanan

Penyedia layanan juga berkembang. Mungkin mereka telah meningkatkan sistem, menambah fitur, atau bahkan mengubah model operasionalnya. Revisi SLA penting untuk memastikan perjanjian yang ada mencerminkan kapabilitas terbaru mereka dan tidak menghambat kinerja yang seharusnya bisa lebih baik.

3. Mencegah Konflik dan Ketidakjelasan

SLA yang sudah usang bisa menjadi sumber konflik. Ketika terjadi gangguan layanan, pelanggan mungkin menuntut kompensasi berdasarkan SLA lama yang sudah tidak relevan. Dengan melakukan review, kedua pihak bisa menyepakati kembali batas-batas layanan dan tanggung jawab, sehingga potensi konflik dapat diminimalkan.

4. Mengantisipasi Risiko dan Kepatuhan

Dalam beberapa industri, regulasi dan standar keamanan terus berkembang. SLA yang tidak diperbarui mungkin tidak lagi memenuhi standar kepatuhan terbaru. Review SLA membantu memastikan bahwa layanan tetap sesuai dengan peraturan yang berlaku dan risiko dapat dikendalikan lebih baik.

5. Mengukur Kinerja Secara Objektif

SLA yang baik menyediakan indikator kinerja (KPI) yang jelas dan terukur. Dengan melakukan review, indikator ini bisa disesuaikan agar tetap relevan dan mencerminkan kebutuhan saat ini. Ini penting untuk mengevaluasi apakah penyedia layanan benar-benar memberikan nilai yang diharapkan.

Tidak ada aturan baku, namun secara umum review SLA disarankan dilakukan:

• Setiap 6 hingga 12 bulan

• Saat terjadi perubahan besar dalam proses bisnis

• Setelah gangguan layanan serius

• Ketika ada perubahan pada peraturan atau kepatuhan

• Saat terjadi pergantian penyedia layanan

Review SLA bukan hanya urusan tim TI. Tim operasional, keuangan, manajemen risiko, bahkan bagian hukum sebaiknya terlibat agar semua aspek layanan dan risiko diperhitungkan. Review yang melibatkan berbagai pihak akan menghasilkan SLA yang lebih komprehensif dan sesuai kebutuhan nyata perusahaan.

SLA bukanlah dokumen yang ditandatangani lalu dilupakan. Ini adalah alat manajemen layanan yang seharusnya hidup dan berkembang seiring perubahan lingkungan bisnis. Dengan melakukan review dan revisi secara berkala, perusahaan tidak hanya melindungi diri dari risiko, tetapi juga memastikan bahwa layanan yang diterima tetap optimal, efisien, dan mendukung tujuan strategis.

Jadi, jangan tunggu sampai terjadi masalah besar. Jadwalkan review SLA Anda secara rutin, dan libatkan pihak-pihak terkait untuk menghasilkan perjanjian layanan yang benar-benar bermanfaat.