Bagaimana Menyusun SLA yang Efektif dan Realistis

Dalam dunia kerja yang serba cepat dan berbasis layanan, memiliki kesepakatan yang jelas antara penyedia layanan dan penerima layanan adalah kunci keberhasilan. SLA atau Service Level Agreement menjadi salah satu alat paling penting untuk menjaga kualitas layanan dan memperjelas ekspektasi. Namun, tak sedikit perusahaan yang membuat SLA terlalu muluk atau justru terlalu umum, hingga akhirnya sulit dijalankan di lapangan.

Lalu, bagaimana cara menyusun SLA yang benar-benar efektif dan realistis?

Langkah pertama yang sering diabaikan adalah memahami tujuan dari SLA itu sendiri. SLA bukan sekadar formalitas, melainkan alat untuk:

• Menetapkan ekspektasi yang terukur

• Menjaga akuntabilitas antar pihak

• Menjadi rujukan saat terjadi perselisihan atau gangguan layanan

Pastikan semua pihak memahami bahwa SLA akan digunakan sebagai alat kontrol dan evaluasi bersama, bukan sekadar dokumen mati.

Menyusun SLA tidak bisa dilakukan secara sepihak oleh penyedia layanan saja. Harus ada diskusi terbuka dengan pengguna layanan, bagian operasional, teknisi, bahkan tim keuangan bila perlu. Libatkan orang-orang yang nantinya akan menjalankan dan terdampak oleh SLA tersebut.

Dengan cara ini, SLA akan lebih realistis karena berdasarkan kondisi nyata di lapangan, bukan hanya ekspektasi ideal.

Jangan membuat deskripsi layanan yang terlalu umum, seperti “menyediakan dukungan IT”. Tulislah dengan rinci dan spesifik, misalnya:

“Menyediakan dukungan teknis untuk permasalahan perangkat keras dan perangkat lunak, melalui sistem tiket online, selama hari kerja pukul 08.00–17.00 WIB.”

Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, hindari istilah teknis yang tidak perlu, dan pastikan bisa dipahami oleh semua pihak.

Ini adalah bagian inti dari SLA. Contoh metrik yang umum digunakan:

• Waktu tanggap awal (response time): Misal, “tiket dengan prioritas tinggi akan direspons maksimal dalam 1 jam kerja”.

• Waktu pemulihan (resolution time): Contoh, “permasalahan non-kritis harus diselesaikan maksimal dalam 2 hari kerja”.

• Ketersediaan layanan (uptime): Misalnya, “sistem harus tersedia minimal 99,9% selama jam operasional”.

Pastikan metrik tersebut dapat diverifikasi dengan data dan catatan nyata.

Jika layanan bersifat kompleks atau sedang dalam tahap pengembangan, tidak ada salahnya menyusun SLA bertahap. Misalnya:

• Bulan 1–3: Target uptime 98%

• Bulan 4–6: Target naik jadi 99%

• Setelah 6 bulan: Target ideal 99,5%

Pendekatan ini lebih realistis dan tidak terlalu membebani penyedia layanan sejak awal.

Tanpa pemantauan yang jelas, SLA hanya akan menjadi janji di atas kertas. Maka, pastikan ada:

• Sistem pelaporan otomatis (misal log server, laporan tiket, dll)

• Jadwal evaluasi rutin (bulanan, triwulanan)

• Laporan ringkasan yang mudah dibaca oleh manajerial

Contoh klausulnya:

“Laporan performa layanan akan dikirim setiap tanggal 5 awal bulan, meliputi metrik uptime, response time, dan keluhan pengguna.”

Bukan berarti SLA harus bersifat menghukum, tapi tetap perlu ada mekanisme kompensasi atau penalti ringan untuk menjaga komitmen. Misalnya:

• Potongan biaya 5% jika uptime di bawah 99%

• Penambahan jam layanan gratis jika masalah tidak diselesaikan tepat waktu

Selain itu, cantumkan juga jalur eskalasi, siapa yang harus dihubungi jika masalah tidak kunjung selesai.

Bisnis itu dinamis, begitu pula layanan. Buatlah klausul revisi SLA secara berkala, misalnya setiap 6 bulan atau setahun sekali. Selama SLA bisa dikaji ulang dan disesuaikan dengan kebutuhan nyata, maka dokumen ini akan tetap relevan dan efektif.

Nama Layanan: Dukungan IT untuk Karyawan
Jam Operasional: Senin–Jumat, 08.00–17.00 WIB
Metode Dukungan: Tiket online, email, telepon
Target Response Time:

• Prioritas tinggi: < 1 jam

• Prioritas sedang: < 4 jam

• Prioritas rendah: < 1 hari kerja

Target Penyelesaian Masalah:

• Kritis: Maks. 6 jam

• Non-kritis: Maks. 2 hari kerja

Pelaporan: Laporan bulanan via email
Kompensasi: Potongan tagihan 10% jika target response gagal selama 3 hari berturut-turut

Menyusun SLA yang efektif bukan tentang menyusun perjanjian yang sempurna, tapi tentang menyusun komitmen kerja sama yang saling menguntungkan. Dengan pendekatan yang jujur, realistis, dan terbuka terhadap evaluasi, SLA bisa menjadi alat penggerak kualitas layanan yang sangat efektif.

Jika Anda ingin membuat SLA yang sesuai kebutuhan spesifik organisasi Anda, saya dapat membantu menyusun draft-nya.